성공적인 온보딩프로세스 만들기 | 매거진에 참여하세요

신규 사용자 온보딩은 중요합니다.

온보딩은 고객이 독립적으로 제품이나 서비스를 배우는 것보다 더 빠르게 마스터할 수 있도록 돕기 때문에 유익합니다.

사용자는 스스로 배우려고 노력하는 대신, 구매한 제품에 대해 교육해 줄 전문가를 가질 수 있습니다.

이는 고객 만족도를 높이고 이탈을 방지하는데 도움이 되며, 고객이 제품을 이해하려고 시간을 낭비하는 것을 막아줍니다.

대신, 그들은 제품을 사용하여 달성하고자 하는 목표에 집중할 수 있습니다.

실제로 온보딩을 적용한 사례

온보딩의 좋은 예시는 WashCard Systems에서 볼 수 있습니다.

WashCard Systems는 기업의 차량 세차 결제를 간소화하는 SaaS 회사입니다. 사용하기 쉬운 서비스지만 여전히 수동으로 설정해야 합니다.

그러나 WashCard Systems의 주요 타겟층은 바쁜 사업주들로, 많은 고객들이 복잡한 설정 과정을 처리할 시간이 없습니다.

이 문제를 해결하기 위해 WashCard Systems는 HubSpot Workflows를 사용하여 온보딩 체크리스트를 만들었습니다.

새로운 고객이 워크플로우에 추가되면, 일련의 작업이 시작되어 고객이 빠르게 적응할 수 있도록 돕습니다.

이렇게 하면 고객은 설정에 많은 노력을 들이지 않고 회사의 질문에 답하는 것만으로 충분합니다.

WashCard Systems는 효과적인 사용자 온보딩의 훌륭한 예시입니다.

고객이 스스로 알아내는 것을 요구하는 대신, 고객이 필요할 때 정확히 필요한 정보를 제공하는 방식으로 온보딩을 구성합니다.

모바일 사용자 온보딩

많은 SaaS 기업은 고객이 데스크탑과 모바일 버전의 제품을 모두 사용할 수 있는 옵션을 제공합니다.

이러한 기업들은 모바일 사용자를 위한 온보딩 프로세스를 제공하는 것이 중요합니다.

회사에 모바일 제품이나 앱이 있다면, 모바일 사용자 온보딩을 채택하여 옴니채널 경험을 만들어야 합니다.

이 사용자들이 고객층의 대부분은 아닐 수 있지만, 그들의 경험은 전통적인 사용자만큼 긍정적이어야 합니다.

모바일 온보딩에서 중요한 것은 고객이 성공적으로 온보딩할 수 있도록 단계별로 명확하고 쉬운 프로세스를 만드는 것입니다.

각 단계를 단순하고 쉽게 완료할 수 있도록 하여 사용자가 참여하고 만족할 수 있도록 해야 합니다.

앱이 데스크탑 버전과 보완적인 경우, 앱의 고유한 기능을 설명하고 원래 제품과의 차이점을 잘 설명해야 합니다.

모바일 온보딩의 좋은 예시는 Slack에서 볼 수 있습니다.

Slack은 사용자가 온보딩 프로세스를 통해 각 단계를 안내하는 효과적인 인터페이스를 제공합니다.

애니메이션과 팝업 슬라이드 같은 기능을 사용하여 적시에 팁과 제안을 제공합니다. 아래 이미지는 Slack의 모바일 온보딩 예시입니다.

유저 온보딩 설계방법

1. 사용자 여정 매핑하기

1. 성공적인 온보딩을 위해서는 제품 사용자의 명확한 이미지가 필요합니다.

2. 사용자 온보딩 프로세스를 설정하기 전에, 사용자 페르소나를 작성하여 그들의 요구, 목표, 동기 및 공감할 메시지를 반영해야 합니다.

3. 비용이 전환을 이끄는 가장 중요한 요소인가요? 일부 사용자는 더 많은 교육이 필요할까요? 사용자가 최종 구매 결정을 내리나요?

5. 이러한 통찰력은 메시지의 우선순위를 정하고 고객의 여정에 가장 적합한 사용자 흐름을 설정하는 데 도움이 됩니다.
   

6. 각 페르소나는 구매 경로가 다를 수 있으므로 여러 개의 랜딩 페이지를 만들어 새로운 트래픽을 유도하고 제품을 특정 요구 사항에 맞게 맞춤화하여 전환율을 높일 수 있습니다.

7. 또한 이러한 페이지는 가장 효과적인 온보딩 요소를 결정하는 데 유용한 테스트 기회를 제공합니다.

2. 제품 투어 이상의 제공

1. 제품 투어는 사용자 온보딩의 효과적인 부분이지만, 그저 표면을 긁는 것에 불과합니다.

2. 온보딩 경험에 개인화 요소를 추가하는 것이 중요합니다. 새로운 고객이 비즈니스와 제품에 적응하는 동안 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 해야 합니다.
   

3. 위에서 언급한 도구들을 사용하면 온보딩을 처음부터 시작할 필요가 없습니다.

4. 하지만 중요한 점은 기존 고객이나 잠재 고객과 달리 새 고객이 가진 의도가 있다는 점입니다. 바로 그들이 구매한 제품을 통해 목표를 최대한 빨리 달성하고자 한다는 것입니다.
   

5. 제품 투어와 사용자 온보딩의 주요 차이점은 이 부분입니다.

6. 제품 투어는 제품을 판매할 기회로 생각할 수 있으며, 사용자 온보딩은 고객이 제품을 통해 최대한 빠르게 혜택을 얻을 수 있도록 보여주는 기회입니다.

3. 가치 제안 전달하기

1. 고객은 제품을 사용하기 전에 그것이 무엇인지 이해해야 합니다.

2. 즉, 제품을 독특하게 만드는 간결하고 명확한 가치 제안을 제공해야 합니다. 잠재적인 사용자는 제품을 이해하기 위해 애쓸 필요가 없어야 합니다.

4. 5초 이내에 제품의 핵심 이점을 파악할 수 있어야 합니다.

5. 예를 들어, 더 높은 소득의 직업을 찾는 사람들을 위한 구직 사이트인 'The Ladders'는 "Your Career is Our Job"이라고 간단하고 빠르게 전달하며,

6. 이 회사는 고객이 만족할 때까지 끝까지 지원할 것임을 시사합니다. Spotify의 "Soundtrack Your Life"도 동일하게 강력한 가치 제안을 전달합니다.
   

7. 그 첫 5초는 제품이 고객에게 "아하!" 순간을 제공할 유일한 기회입니다.

8. 고객이 제품의 비용과 이점을 이해하고 더 알고 싶어지게 만드는 것입니다. 즉, 하나 또는 두 문장으로 가치를 명확하게 전달해야 하며, 가치 제안은 제품의 톤과 성격을 소개하는 데도 도움이 됩니다.

4. 마찰 줄이기

1. 제품은 간결하고 친근하며 쉽게 이해할 수 있는 가치 제안을 가지고 있습니다.

2. 이제 가입 경험이 좋지 않으면 온보딩이 갑자기 멈추게 될 수 있습니다.

3. 사용자의 마찰은 거의 피할 수 없지만, 좋은 디자인은 이를 완화하고 성공적인 가입을 유도할 수 있습니다.

4. 마찰은 판매 주기가 진행되는 것을 느리게 하거나 완전히 중단시키는 변수나 웹사이트 품질, 사용자 행동 경향을 의미합니다.
   

5. 사용자들이 일반적으로 겪는 마찰 요인은 다음과 같습니다:

• - 랜딩 페이지가 너무 길고 복잡하다.

• - 마케팅 메시지와 랜딩 페이지가 일치하지 않아서 혼란을 일으킨다.

• - 브랜드가 신뢰 신호를 전달하지 않는다.
  

• 소셜 로그인이나 이메일 가입은 가입 마찰을 크게 줄일 수 있지만, 많은 기업들이 여전히 전체 가입 양식에서 얻을 수 있는 데이터를 원할 것입니다.

• 여기서 중요한 점은 마케팅 요구와 사용자 흐름 디자인 사이의 균형을 신중하게 맞추는 것입니다. 가능한 한 간단하게 유지하세요.

5. 경험 주기

일부 사용자는 가입 과정을 돕기 위해 안내가 필요할 것이고, 일부 사용자는 방해받지 않고 스스로 진행하고자 할 것입니다.

가입 완료까지의 명확한 경로를 보여주는 것은 손을 내밀어주는 것처럼 도움을 줄 수 있습니다.

스스로 해결하고자 하는 사용자에게는, 실제로 제품을 사용해보게 하여 새로운 게시물을 작성하거나 프로필을 작성하거나

다른 사용자를 추천하는 방식이 가장 쉬운 해결책이 될 수 있습니다.

제품의 성공은 사용자가 핵심 기능에 대한 편안함을 확립하는 것에 달려 있으며, 이를 위해 가장 중요한 것은 그들에게 자동차의 열쇠를 주는 것과 같습니다.

가이드 역할하기

5. 제품이 복잡하다면 소개할 기능이 여러 가지일 수 있으며, 그로 인해 온보딩 프로세스가 더 복잡해질 수 있습니다.

6. 사용자는 제품을 사용하지 않고서는 살아갈 수 없다는 중요한 순간을 경험해야 하며, 여러 기능을 탐색하거나 복잡하게 만드는 것이 그 순간을 지연시킬 수 있습니다.
   

7. 하지만 이 중요한 순간을 경험하지 않게 된다면, 당신이 그들을 도와주지 않으면 불가능합니다.

8. Steve Jobs는 Apple에서 개인용 컴퓨터가 무엇인지, 어떻게 작동하는지 이해할 수 없을 때 이 사실을 일찍 배웠습니다.

10. 이 경험은 Apple에게 복잡한 것을 단순화하는 DNA를 주었습니다

11. — 제품의 가치 제안을 어떻게 전달할지, 사용자들이 제품과 상호작용하는 방식을 어떻게 간단하게 만들지에 대해 배운 것입니다.
    

12. Facebook과 Twitter와 같은 현대적인 회사들은 교육적 차단물을 사용하여 새로운 기능이나 정책 변경 등을 사용자에게 알립니다.

13. 이러한 차단물은 크고 눈에 띄어서 무시할 수 없습니다.

이메일을 사용하여 교육 및 지원하기

5. 사용자가 되려면 제품을 사용해야 합니다.

6. 가입 후 아무것도 안 하는 것보다는 이메일을 통해 사용자를 유료 고객으로 전환하는 것이 가장 효과적인 방법입니다.

7. 이메일은 SaaS 온보딩에서 특히 중요한 역할을 합니다.

9. 이메일을 통한 사용자 온보딩은 참여 유도와 새로운 고객 추천을 위한 수단이기도 합니다. 이메일을 사용할 때는 다음 사항을 고려해야 합니다:

• 이메일은 잘 정의된 온보딩 프로세스를 지원해야 합니다.

• 첫 번째 이메일은 전환을 위한 첫걸음이어야 하며, 메시지는 명확하고 혼란을 없애야 합니다.

• 명확한 CTA(행동 요청)를 하나 포함해야 합니다. 각 이메일은 사용자가 한 가지 구체적인 행동을 하도록 유도해야 합니다.

• 직접 링크를 제공해야 합니다. CTA는 사용자가 웹사이트나 앱에서 해야 할 일로 바로 연결되도록 해야 합니다.
  강력한 이메일 계획은 사용자가 초보자에서 숙련된 파워 유저로 성장할 수 있도록 온보딩 교육을 확장할 수 있습니다.

앱 내 진행 상황 모니터링 활용

8. 사용자에게 적시의 조언을 제공하려면 고객 여정에서 그들이 어디에 있는지 아는 것이 도움이 됩니다.

9. 진행 상황을 모니터링하면 사용자가 어떤 리소스를 제공할 때가 적절한지 알 수 있습니다. 또한 이러한 기회를 활용하여 제품 업데이트나 추가 기능을 교차 판매하거나 상향 판매할 수 있습니다.
   

10. 회사가 고객 성공 팀을 보유하고 있다면, 고객 여정에 맞춘 체크리스트를 만들어 온보딩을 모니터링할 수 있습니다.

11. 사용자가 특정 행동을 완료하면 담당자가 해당 단계를 체크합니다.

12. 또는 SaaS 비즈니스인 경우 자동화된 워크플로가 트리거되어 각 단계를 완료할 때마다 알림을 보냅니다.

13. 이렇게 하면 담당자는 사용자가 온보딩 프로세스에서 어디에 있는지 정확히 알 수 있고, 잠재적인 장애물을 알릴 수 있습니다.

게임화 구현

8. 게임화는 일반적인 활동을 게임처럼 만드는 과정입니다.

9. 시험을 준비하는 것과는 달리 게임 형식으로 재미있게 공부할 수 있었죠. 이 같은 개념을 온보딩 프로세스에도 적용할 수 있습니다.
   

10. 온보딩 경험은 지루해서는 안 됩니다. 오히려 고객이 제품을 사용하는 것에 대해 흥미를 가질 수 있도록 이벤트성으로 만들고,

11. 특정 이정표를 완료할 때마다 보상을 제공해야 합니다. 온보딩이 재미있는 활동이 된다면, 고객은 이를 더 완료하고 싶어할 것입니다. 그리고 온보딩을 완료하면 고객 유지율이 증가합니다.

사용자 경험(UX) 테스트 수행

8. 온보딩 프로세스를 만든 후에는 이를 공개하기 전에 테스트하는 것이 중요합니다.

9. 사용자가 각 단계를 쉽게 완료할 수 있는지, 고객의 요구에 맞는지 확인해야 합니다.

11. 이를 위한 가장 좋은 방법은 사용자 경험(UX) 테스트를 실행하고 고객이 온보딩 프로세스에 어떻게 반응

위의 글은 원문을 번역 및 재가공한 내용입니다. 원문은 아래에서 확인할 수 있습니다.

https://blog.hubspot.com/service/user-onboarding