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마케팅에서 고객 세분화는 가장 입증된 전략 중 하나입니다.
고객 세그먼트마다 적용할 수 있는 다양한 마케팅 전술이 존재합니다.
그리고 이러한 세그먼트는 종종 신규 고객(또는 잠재 고객)을 대상으로 합니다.
그러나 조금 더 넓게 보면, 모든 세그먼트를 넘어서 두 가지 최종 카테고리로 나누어질 수 있습니다.
기존 고객을 대상으로 한 마케팅을 우리는 고객 마케팅이라고 부릅니다.
고객 마케팅은 주로 고객 유지, 충성도, 브랜드 옹호 및 커뮤니티 참여를 이끌어내는 것을 목표로 합니다.
현재 고객은 잠재 고객과는 다른 고객 여정 단계에 있습니다.
잠재 고객은 귀사를 전혀 알지 못하므로 마케팅 활동은 그들에게 브랜드에 대해 교육하는 데 초점을 맞춥니다.
반면, 현재 고객은 이미 귀사의 회사나 제품에 익숙해져 있기 때문에 전혀 다른 관점에서 접근해야 합니다.
기존 고객을 대상으로 한 다목적 마케팅 전략은 효과적이지 않을 뿐만 아니라 때로는 역효과를 일으킬 수 있습니다.
고객과 어떻게 소통하는지는 그들이 만족감을 느끼게 하고, 이를 통해 고객 유지율을 높이는 데 매우 중요합니다.
실제로 연구에 따르면, 고객의 행복은 그들이 구매하는 제품이나 서비스의 품질만큼 고객 참여의 품질에 달려 있다고 합니다.
그리고 고객 마케팅은 고객 참여의 하위 개념입니다. 고객 마케팅의 중요성을 설명했으니, 이제 이를 위한 몇 가지 구체적인 단계들을 살펴보겠습니다.
이 두 팀을 정렬하는 논리는 간단합니다.
고객 성공 팀은 고객에 대한 핵심 정보를 가지고 있고, 마케팅 팀은 이를 효과적으로 전달하는 능력을 가지고 있습니다.
물론 이 두 팀은 더 많은 깊이를 가지고 있지만, 기본적으로 말하고자 하는 것은 성공적인 마케팅 캠페인을 위해서는 대상 고객을 잘 아는 것이 중요하다는 점입니다.
기존 고객을 대상으로 하는 고객 마케팅 여정에서, 고객 성공 팀이 그들을 가장 잘 알 수 있습니다.
고객 성공 팀은 고객의 현재와 미래의 니즈를 정확하게 이해하고 있으며, 고객의 비즈니스 영역에 대해서도 꽤 잘 알고 있습니다.
이 정보를 마케팅 팀과 공유하면, 마케팅 팀은 타겟 고객에게 적합한 캠페인을 설계하는 데 도움이 됩니다.
고객의 요구가 증가함에 따라 고객 성공 매니저(CSM)는 더 나은 제품이나 서비스를 업셀링 또는 크로스셀링할 수 있습니다.
고객의 비즈니스 영역에 대한 지식을 얻으면 마케팅 팀은 그들의 언어로 캠페인을 전개할 수 있습니다.
그렇다면, 업셀링이나 크로스셀링이 고객 유지에 어떻게 도움이 될까요?
분명히, 고객과 더 많은 비즈니스를 확장함으로써 고객의 존재가 더 넓어집니다. 그리고 더 많은 존재감을 가지게 되면, 자연스럽게 유지율이 증가하게 됩니다.
디지털 방식을 통한 소통이 고객의 증가하는 요구를 충족하는 데 중요한 것은 분명하지만, 가끔은 고객과 직접 만나 소통하는 것이 그 어떤 것도 대체할 수 없습니다.
사람들은 친구, 가족, 동료, 비즈니스 파트너와 커뮤니케이션하려는 본능적인 욕구를 가지고 있습니다.
컴퓨터 화면 너머의 고객을 아는 것은 관계에 큰 가치를 더할 수 있습니다.
연간 또는 반기별로 고객을 초대하는 이벤트를 조직하면 고객들과 소통하는 데 큰 도움이 됩니다.
이러한 이벤트에서는 고객과 직접 대면할 수 있어 그들이 보통 말하기 힘든 문제나 요구사항을 더 많이 드러낼 수 있습니다.
이는 고객들이 귀사의 입장을 이해하게 하고 관계를 더 깊게 할 수 있는 기회를 제공합니다.
개인적인 면모를 조금 드러내는 것도 오히려 신뢰를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그리고 귀사의 미래 비전을 공유하거나 신제품을 출시하고 싶다면 바로 이때가 적기입니다.
또한, 지난 1년 동안의 성과를 고객들에게 한 번에 보여줄 수 있는 최고의 기회입니다.
이 모든 발표는 고객들이 귀사의 회사에 더 깊이 몰입하게 만들어 줍니다.
고객들과의 관계에서 그들을 특별하게 여기는 것, 또는 가장 중요한 고객들에게 보상을 주는 것만으로도 큰 효과를 얻을 수 있습니다.
이러한 이벤트에 참석한 고객들은 더 큰 커뮤니티의 일원이라는 느낌을 받게 되고, 이는 고객 마케팅 여정에서 매우 중요한 역할을 합니다.
고객을 온보딩하고 그들이 귀사의 제품을 꾸준히 사용한다는 사실만으로는 충분하지 않습니다.
고객이 일상적인 업무에서 귀사를 잊지 않도록 지속적으로 소통해야 합니다.
고객과의 접점을 최적화해야 합니다. 너무 자주 연락하거나 너무 적게 연락하지 않도록 균형을 맞추는 것이 중요합니다.
매번 연락할 때마다 고객에게 가치를 더하는 것을 확실히 해야 합니다.
예를 들어, 조직의 뉴스레터를 보내는 방법이 있습니다.
뉴스레터에서 다룰 내용 중 하나는 고객을 조명하는 것입니다.
귀사의 제품을 통해 성공을 거둔 고객의 사례 연구나 이야기를 소개하면 다른 고객들이 더 쉽게 배우고 공감할 수 있습니다.
이러한 뉴스레터를 보내는 것은 고객 마케팅 여정에서 필수적인 추가 요소입니다.
또 다른 접점 방법은 새로운 버전의 제품이 출시되었을 때 이를 알리는 것입니다.
고객들이 새로운 기능이 포함된 버전을 알게 되면 제품에 대한 지속적인 관심을 유지할 수 있습니다.
구글은 자사의 제품에 대해 항상 이러한 방법을 사용합니다. 이를 통해 광범위한 추종자들이 새로운 출시 소식을 항상 업데이트 받을 수 있습니다.
산업 뉴스와 트렌드, 성능 팁과 요령을 보내는 것도 매우 유용합니다. 이 뉴스는 고객의 비즈니스 분야와 관련이 있고,
귀사의 제품이 그들 비즈니스와 어떻게 연관되는지를 잘 보여줄 수 있습니다. 고객과 더 넓게 소통하는 것이 특정 비즈니스 관점에서만 타겟팅하는 것보다 훨씬 더 효과적입니다.
고객 마케팅은 일반적인 마케팅 전략과 혼동해서는 안 됩니다.
이는 이미 지정된 분야 내에서 회사 내부적으로 이루어지는 활동입니다.
고객을 양성하고 그들이 귀사 조직을 넘어 더 큰 커뮤니티에 적극적으로 참여하도록 만드는 것이 중요합니다.
고객이 귀사의 브랜드에 참여하는 것이 그들이 제품을 계속 사용하도록 동기를 부여하는 요소이기 때문입니다.
물론 고객이 귀사의 제품에서 얻는 비즈니스 가치는 다른 어떤 고객 유지 전략보다 우선입니다.
그럼에도 불구하고, 모든 팀과 모든 접점에서 고객 중심의 접근 방식만이 더 높은 고객 유지율로 가는 유일한 열쇠입니다.
위의 글은 아래 원문을 번역 및 재가공한 글로써, 아래에서 확인하실 수 있습니다.