세션 레코딩: 사용자는 어떠한 행동을 하고 있는가? | 매거진에 참여하세요

세션 레코딩(Session Recordings), 혹은 세션 리플레이(Session Replays)는 웹사이트나 앱에서 사용자가 실제로 수행한 행동을 시각적으로 재구성한 것입니다.

클릭, 스크롤, 탭, 페이지 이동 등 모든 인터랙션을 영상처럼 되돌려볼 수 있도록 상세하게 기록합니다.

세션 레코딩을 통해, 우리는 사용자 입장에서 우리 플랫폼을 바라볼 수 있습니다.

단순한 수치만으로는 절대 알 수 없는 사용자 행동의 맥락이 드러납니다. 단지 데이터를 보는 것이 아니라, 사용자 경험을 시각화하는 것이죠.

세션 리플레이는

‘사용자 세션 리플레이(User Session Replay)’, ‘디지털 경험 모니터링(Digital Experience Monitoring)’, ‘사용자 인터랙션 추적(User Interaction Tracking)’ 등의 용어로도 불립니다.

이러한 도구는 사용자가 무엇을 했는가뿐만 아니라, 왜 그렇게 했는가를 이해하는 데 도움을 줍니다.

세션 레코딩은 어떻게 작동하나요?

그렇다면, 세션 레코딩은 어떻게 이렇게 세밀한 정보를 포착하는 걸까요?

웹사이트의 경우, 일반적으로 사이트 코드에 작은 자바스크립트 스니펫(JavaScript Snippet)을 삽입합니다.

이 코드는 사용자의 클릭, 스크롤, 폼 입력 등의 행동을 추적하며, 사용자가 사이트를 어떻게 탐색하는지를 기록합니다.

이 정보는 서버로 전송되어, 나중에 플레이백(재생) 형태로 확인할 수 있게 됩니다.

모바일 앱의 경우, 앱 코드에 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 통합합니다.

SDK는 탭, 스와이프, 화면 전환 등 사용자 인터랙션을 감지하여, 이를 세션 재생 도구에서 확인할 수 있도록 데이터로 정리합니다.

이 모든 과정은 사용자에게 방해가 되지 않도록 백그라운드에서 이뤄집니다.

사용자의 경험을 해치지 않으면서도, 필요할 때 언제든지 분석 가능한 사용자 행동 데이터를 확보할 수 있도록 해줍니다.

히트맵(Heatmaps)

히트맵은 사용자 인터랙션의 집합적 시각화를 제공합니다. 클릭 위치, 스크롤 깊이, 가장 많은 주목을 받는 영역 등을 표시하여 인기 있는 요소나 디자인상의 문제를 식별하는 데 도움을 줍니다.

히트맵은 전체적인 큰 그림을 제공하지만, 개별 사용자의 여정을 보여주지 않습니다. 세션 레코딩은 이 공백을 채워줍니다.

세션 레코딩을 통해 특정 사용자가 사이트를 어떻게 탐색했는지 구체적으로 볼 수 있고, 히트맵이 놓칠 수 있는 미묘한 차이점들을 파악할 수 있습니다.

웹 분석(Web Analytics)

웹 분석 도구는 페이지 뷰, 이탈률, 전환율 등과 같은 정량적인 데이터를 제공합니다.

이 데이터는 사이트에서 무엇이 일어나고 있는지 알려주지만, 왜 그런 일이 발생하는지는 알려주지 않습니다.

예를 들어, 사용자가 특정 페이지에서 이탈하는지 알 수 있지만, 그들이 그 페이지에서 겪고 있는 경험을 이해할 수는 없습니다.

세션 레코딩은 이 데이터에 질적인 인사이트를 추가합니다. 세션을 재생하면 사용자가 오류를 만나는지, 레이아웃에 혼란을 겪는지, 중요한 콜투액션(CTA)을 놓치는지 등을 볼 수 있습니다.

이를 통해 숫자 뒤에 숨은 이유를 이해할 수 있습니다.

사용성 테스트(Usability Testing)

사용성 테스트는 사용자가 특정 작업을 완료하는 모습을 제어된 환경에서 관찰하는 방법입니다.

이를 통해 디자인 결함을 식별하고 피드백을 받을 수 있습니다. 그러나 사용성 테스트는 일반적으로 소규모 그룹을 대상으로 하며 실제 사용 환경을 완전히 반영하지 못할 수 있습니다.

세션 레코딩은 실제 사용자의 행동을 그들의 자연스러운 환경에서 포착합니다.

이를 통해 더 크고 다양한 상호작용 세트를 접근할 수 있습니다.

또한, 전통적인 사용성 테스트에서는 드러나지 않을 수 있는 예기치 않은 사용자 행동이나 기기별 문제 등을 파악할 수 있습니다.

세션 리플레이 사용의 이점

세션 레코딩은 단순히 사용자 인터랙션을 재생하는 것 이상의 역할을 합니다. 그것은 디지털 제품을 개선하기 위한 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

사용자 행동 이해에서부터 전환율 향상까지, 세션 레코딩이 어떻게 사용자 경험 전략을 변화시킬 수 있는지 살펴보겠습니다.

1. 1. 사용자 행동 이해하기

사용자들이 실제로 웹사이트나 앱에서 무엇을 하고 있는지 알고 계신가요? 세션 레코딩은 그들의 진짜 행동을 파악하는 데 도움을 줍니다.

사용자가 여러 페이지나 화면을 통해 이동하는 경로를 추적할 수 있습니다. 이를 통해 가장 흔하게 이동하는 경로나 이탈하는 지점을 식별할 수 있습니다.

행동 패턴을 분석하면, 예를 들어 사용자가 클릭할 수 없는 요소를 반복해서 클릭하거나 중요한 단계를 건너뛰는 등의 트렌드를 파악할 수 있습니다. 이 데이터는 개선의 출발점이 됩니다.

2. 문제 지점 및 버그 식별하기

모든 사용자 이탈이나 불만은 하나의 이야기를 담고 있습니다. 세션 레코딩은 그 이야기를 밝혀줍니다.

세션 레코딩을 사용하면 사용자가 겪는 오류를 감지할 수 있습니다. 예를 들어, 깨진 링크, 느리게 로딩되는 페이지, 직관적이지 않은 폼 등입니다.

사용자가 어디에서 어떻게 막혔는지를 정확히 볼 수 있습니다.

이 문제들을 식별한 후에는 사용성 개선을 할 수 있습니다. 탐색을 간소화하거나 버그를 수정하는 등의 최적화는 사용자 고충을 직접 해결하는 데 기여합니다.

3. 사용자 경험(UX) 향상하기

훌륭한 사용자 경험은 제품이 직관적이고 사용자 요구에 맞춰져 있다고 느끼게 만드는 것입니다.

세션 레코딩은 사용자 상호작용을 이해함으로써 개인화된 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.

예를 들어, 사용자가 특정 섹션을 건너뛰는 것을 발견하면, 그 섹션을 더 매력적으로 재배치할 수 있습니다.

또한, 세션 레코딩을 사용하여 참여 지표를 개선할 수 있습니다.

사용자가 흥미를 잃는 지점을 해결함으로써 사이트에서의 체류 시간을 늘리고, 이탈률을 줄이며, 사용자들이 다시 돌아오게 만들 수 있습니다.

4. 전환율 향상하기

사용자가 전환하지 않는다면, 세션 레코딩을 통해 그 이유를 파악할 수 있습니다.

세션 레코딩은 전환율 최적화(CRO)에서 매우 유용합니다. 사용자가 전환 경로와 어떻게 상호작용하는지를 살펴보면, 혼란스러운 폼,

불분명한 CTA, 혹은 주의를 분산시키는 요소들이 장애물로 작용하는 것을 알 수 있습니다.

또한, 세션 레코딩을 활용하여 A/B 테스트 전략을 구체화할 수 있습니다. 실제 사용자 데이터를 기반으로 더 똑똑한 테스트 가설을 만들고, 그 영향을 확신을 가지고 측정할 수 있습니다.

주요 세션 레코딩 도구들

사용자가 웹사이트나 앱에서 어떻게 상호작용하는지 궁금한 적이 있나요? 세션 레코딩 도구는 여러분의 비밀 무기입니다.

사용자의 상호작용을 캡처하여 그들의 행동에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이제 몇 가지 최고의 세션 레코딩 도구들을 살펴보겠습니다.

1. Hotjar

Hotjar는 세션 레코딩, 히트맵, 설문조사 및 피드백 도구를 결합한 다목적 도구입니다. 웹사이트와 웹 애플리케이션에 적합합니다.

Hotjar의 직관적인 인터페이스는 사용하기 쉽고, 세션 레코딩을 필터링하고 분석하는 데 유용합니다. 이를 통해 사용성 문제와 전환 차단 요소를 빠르게 식별할 수 있습니다.

특히, Hotjar의 히트맵 기능은 뛰어납니다. 사용자가 클릭, 이동, 스크롤한 위치를 시각적으로 나타내어 세션 레코딩에서 얻은 인사이트를 보완합니다.

2. FullStory

FullStory는 종합적인 디지털 경험 분석 플랫폼입니다. 세션 리플레이와 강력한 검색 및 세분화 기능을 제공합니다.

FullStory를 사용하면 모든 세션 레코딩에서 특정 사용자 행동을 검색할 수 있습니다. 이 기능은 사용자의 불만이나 기쁨의 정확한 순간을 찾아내는 데 유용합니다.

FullStory의 머신 러닝 기능은 특히 돋보입니다. 자동으로 사용자 불만 신호를 감지하고 분류하여, 우선적으로 해결해야 할 문제를 쉽게 파악할 수 있습니다.

3. Mouseflow

Mouseflow는 세션 리플레이, 히트맵, 퍼널, 폼 분석 등을 제공하는 올인원 솔루션입니다. 전자상거래 및 리드 생성 웹사이트에 특히 적합합니다.

Mouseflow의 세심한 주의가 돋보입니다. 클릭과 스크롤뿐만 아니라 마우스 움직임과 망설임까지 캡처하여 사용자 행동에 대한 완전한 그림을 제공합니다.

특히, Mouseflow의 폼 분석 기능은 유용합니다. 사용자가 어떤 폼 필드에서 이탈하는지 식별할 수 있어, 폼 최적화를 통해 전환율을 높일 수 있습니다.

세션 레코딩의 최선의 사용 방법

세션 레코딩은 사용자 행동을 이해하는 방식을 혁신적으로 변화시킬 수 있습니다. 그러나 그 가치를 최대한 활용하려면 전략적으로 접근해야 합니다.

다음은 개인정보나 보안을 해치지 않으면서 실행 가능한 인사이트를 얻기 위한 최선의 사용 방법입니다.

1. 명확한 목표 설정

세션을 기록하기 전에, 먼저 스스로에게 물어보세요: 내가 무엇을 달성하고 싶나요?

목표를 명확히 정의하세요. 사용자 경험(UX)을 개선하려고 하시나요, 아니면 문제점을 식별하거나 전환율을 높이려는 목적이 있나요? 이러한 목표가 세션 레코딩을 어떻게 활용할지에 대한 방향을 잡아줍니다.

그 후, 성공을 측정할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하세요. 예를 들어, 전환율을 개선하는 것이 목표라면 클릭률, 폼 완료율 또는 매출 성장 등의 지표를 추적할 수 있습니다.

2. 샘플링 전략

모든 세션을 기록하는 것은 유혹적일 수 있지만, 데이터 과부하를 일으킬 수 있습니다. 대신, 신중한 샘플링 전략을 채택하세요.

세션을 어떻게 선택할지 결정하세요. 무작위 샘플링은 넓은 개요를 제공하며, 특정 사용자 세그먼트를 타겟팅하면 신규 사용자나 재방문 고객처럼 특정 문제에 집중할 수 있습니다.

세션을 얼마나 자주 기록할지 고민해보세요. 고트래픽 사이트에는 지속적인 기록이 유용할 수 있지만, 주기적인 샘플링을 통해 자원을 절약하면서도 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

3. 데이터 효과적으로 분석하기

모든 세션 레코딩이 동일한 가치를 지니지는 않습니다. 시간을 낭비하지 않으려면 목표에 부합하는 세션을 우선적으로 분석하세요.

예를 들어, 사용자가 전환 퍼널에서 이탈하거나 특정 페이지에서 비정상적으로 오래 머무는 세션에 집중하세요. 이런 세션은 특히 중요한 인사이트를 제공합니다.

또한 협업이 중요합니다. 세션 레코딩에서 얻은 인사이트를 제품 관리자나 디자이너와 같은 관련 팀과 공유하세요. 이를 통해 발견된 사항들이 실제로 실행 가능한 변경 사항으로 이어질 수 있습니다.

4. 다른 분석 도구와 결합하기

세션 레코딩은 자체적으로 강력하지만, 다른 도구와 결합할 때 그 가치는 배가됩니다.

세션 레코딩 솔루션을 고객 데이터 플랫폼(CDP) 또는 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 통합하세요. 이렇게 하면 사용자 행동과 페이지 뷰나 매출 같은 정량적 지표를 상관시킬 수 있는 전체적인 시각을 얻을 수 있습니다.

세션 리플레이와 히트맵 또는 퍼널 분석을 결합하면, 사용자 행동의 "무엇"과 "왜"를 모두 파악할 수 있습니다.

5. 데이터 개인정보 보호 및 보안 보장

사용자 개인정보 보호는 절대 타협할 수 없습니다. 민감한 데이터를 보호하는 것은 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 GDPR과 CCPA와 같은 규정을 준수하는 데 중요합니다.

우선, 민감한 사용자 데이터를 익명화하세요. 비밀번호, 신용카드 정보 또는 개인 식별자와 같은 필드는 마스킹하여 개인정보를 보호합니다.

레코딩을 안전하게 저장하세요. 암호화된 서버를 사용하고, 접근 권한을 제한하여 승인된 직원만 데이터에 접근할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 데이터 유출이나 무단 사용을 방지할 수 있습니다.

세션 레코딩을 활용한 비즈니스 성공 사례

Costa Coffee: 앱 등록률 향상

Costa Coffee는 영국의 유명한 커피 브랜드로, 새로운 로열티 프로그램을 출시한 후 모바일 앱 등록을 늘리려는 목표를 가지고 있었습니다.

그러나 등록 과정에서 30%의 이탈율 문제를 겪고 있었습니다.

• - 세션 레코딩: 등록 과정 중 사용자 상호작용을 관찰.

• - 퍼널 분석: 사용자가 이탈한 특정 단계 파악.

• - 이벤트 분석: 사용자 행동을 모니터링하여 불편한 지점을 파악.

• - 결과: 데이터를 분석한 결과, Costa Coffee는 등록 프로세스를 간소화하여 앱 등록률을 15% 향상시켰습니다.

JobNimbus: 앱 스토어 평가 향상

JobNimbus는 계약자들을 위한 CRM 및 프로젝트 관리 소프트웨어로, 고객 이탈의 주요 원인 중 하나가 모바일 앱의 사용자 경험이었다는 사실을 알게 되었습니다.

• - 세션 리플레이: 사용자의 세션을 검토하여 문제점을 이해.

• - 히트맵: 사용자 상호작용을 시각화하여 사용성 문제 파악.

• - 커스텀 대시보드: 주요 성과 지표 및 사용자 행동 지표 추적.