AI가 만든 새로운 아웃소싱 - AI BPO | 매거진에 참여하세요

BPO 산업, 왜 AI가 위협할까?

그동안 기업들은 비용 절감을 위해 BPO(Business Process Outsourcing)를 많이 활용해 왔습니다.

• - 인도·필리핀 콜센터

• - 회계·백오피스 아웃소싱

• - 고객 지원, 문서 처리

즉, 단순하고 반복적인 업무를 인건비가 낮은 지역에 맡겨온 거죠.

하지만 2025년 현재, 판이 바뀌고 있습니다.
이제는 “인건비가 낮은 나라의 인력”보다 더 저렴하고 더 빠른 AI Agent가 등장했기 때문이에요.
이 AI 기반 노동력을 흔히 Synthetic Workforce(합성 인력)라고 부릅니다.

Synthetic Workforce란?

말 그대로 “인공지능으로 합성된 노동력”이에요.

• 콜센터 상담원 → AI 음성 비서가 대체

• 데이터 라벨링 → AI 에이전트가 자동 처리

• 회계/세무 처리 → AI SaaS가 초안 작성 후 최소한의 인적 검토

즉, AI가 사람 대신 업무 프로세스를 수행하는 노동 단위로 자리 잡는 거죠.
기업 입장에서는 직원 10명을 고용하는 대신, AI Agent 100개를 돌려 하루 24시간 일 시킬 수 있는 그림이에요.

실제 사례

• 콜센터:

• 인도의 전통적 콜센터 기업들이 흔들리고 있음.

• 미국 은행·통신사는 AI 기반 음성 상담을 도입하면서 인력 수천 명 규모의 계약을 줄임.

• 고객 지원 SaaS:

• Zendesk, Intercom 같은 고객지원 툴에 AI Agent 탑재

• → 고객이 문의하면 사람이 개입하기 전에 대부분 해결.

• 회계/법률 백오피스:

• 인보이스 처리, 계약 초안 작성 등 반복 업무는 이미 AI SaaS가 처리 중.

• 스타트업 사례:

• 법률 문서 요약, 의료보험 심사 보조를 AI로 대체하는 서비스들이 나오고 있음.

왜 기업들이 Synthetic Workforce를 원할까?

1. 비용 절감: 인도/필리핀 아웃소싱 인건비보다도 싸다.

2. 24/7 운영: 시차, 휴식, 공휴일 상관없이 가동 가능.

3. 언어 장벽 극복: AI 번역·멀티랭귀지 지원 → 글로벌 고객 대응.

4. 확장성: 10명에서 1,000명으로 늘리는 데 걸리는 시간 = 서버 확장 몇 초.

기존 BPO vs Synthetic Workforce

AI BPO / Synthetic Workforce 제공 주요 기업 및 서비스

AI vs. Human BPO 비용 비교 (2025년 기준)

• AI 에이전트는

• 분당 $0.03–$0.30 수준이라서, 시간당 환산해도 약 $1.80–$18 수준으로 매우 경제적입니다.

• 전통 BPO 인력은

• 미국 기준 $25–$50/hour, 오프쇼어 기준 $6–$15/hour 수준으로, 기본 비용부터 차이가 큽니다.

• AI는 중단 없는 24/7 운영이 가능하다는 점에서 생산성과 효율에서 유리합니다.

• 단순 비용 외에도 전환 비용, 품질, 복잡한 의사소통 처리 등 추가 고려 사항이 존재합니다.